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11 Septembre 2017

Formation et évolution professionnelle : les atouts maîtres de Darty – Interview d'Hervé Arnal DRH Grand Est

Les établissements Darty et Fils ont été créés en 1957 et force est de constater, 60 ans plus tard, que le business model, envié et copié sans succès, non seulement n’a pas pris une ride mais permet au groupe de continuer sur sa lancée.

Si l’idée géniale du « contrat de confiance », lancé par les 3 frères fondateurs, est à l’origine du succès commercial de l’entreprise, il est aussi le socle de la culture d’entreprise. Parmi ses effets notoires, il faut noter que le charismatique leader de l’électroménager connaît l’un des plus faible turn-over de sa branche.

Pour découvrir le secret de ce véritable contrat de confiance RH, nous interrogeons Hervé Arnal, Directeur des Ressources Humaines de Darty Grand Est.
Darty Grand EST est une filiale du groupe Fnac-Darty dont le périmètre d’action s’étend sur l’ensemble de l’est de la France, de Metz à Perpignan. Représentée par près de 3 200 salariés, la filiale englobe les métiers du retail (80 magasins), ceux du service (Centre de réparation de produits électroménagers), ceux des centres d’appel (support commercial ou technique) et de la logistique.

Quelle est votre politique RH ?

H. Arnal : Nous avons pour principe d’accompagner et d’encourager l’ensemble de nos salariés dans le cadre de leur évolution professionnelle, en leur transmettant au mieux la passion de notre métier. Nous sommes fiers d’afficher que plus de 80% des encadrants de la filiale Darty Grand Est, ont intégré l’entreprise en qualité d’employé au début de leur carrière.  Pour nos équipes, ce fonctionnement est source de motivation et d’élaboration de véritables plans de carrière.


Au-delà d’un simple acte d’achat, notre enseigne propose à ses clients, un vrai sens du service. Dans cette approche de la vente, plus complexe qu’elle ne l’est en général, les compétences demandées sont donc plus nombreuses. C’est pourquoi notre rôle est d’anticiper sur les compétences nécessaires et de mettre en place des programmes de formations adaptées à l’évolution de nos marchés. Nous disposons d’un budget formation conséquent pour dispenser des formations techniques, commerciales et managériales.

Nous sommes dans un univers où l’évolution technologique est importante. C’est pourquoi, une majeure partie de la formation est dédiée aux produits, que ce soit pour la commercialisation de ces derniers ou pour leurs éventuelles réparations. Il peut s’agir de formations à distance avec le e-learning, ce qui nous permet d’être réactifs auprès de nos équipes. Ce peut être également par le biais de nos fournisseurs, qui se rendent sur nos sites pour présenter leurs nouveaux produits et accompagner au mieux nos équipes techniques et commerciales.

Nos formations en management ne sont pas en reste et nous déployons plusieurs modules selon la nature de la fonction envisagée et la compétence du salarié.

Ces formations se planifient en concertation avec le directeur de magasin, le service RH et le directeur des ventes. Nos parcours de formations managériales sont généralement d’une durée de 18 mois et représentent un peu plus d’une vingtaine de journées sur cette période. Elles permettent une mise en pratique de la théorie enseignée, au fur et à mesure et de suivre le salarié dans sa progression.

Le deuxième volet important de la politique RH est celui de la politique sociale que nous nous efforçons de conduire au mieux. Cette dernière est de rester au plus proche des équipes et en dialogue permanent avec les partenaires sociaux. Un bon climat social étant le garant d’une réussite commerciale.


Quels sont les postes sur lesquels vous recrutez de façon récurrente ?

H. Arnal : 10% de nos effectifs de vente exercent dans les métiers de la vente et la conception de cuisine. Nous recrutons, pour cette activité récente et en plein développement, des responsables de ventes. Ce sont eux qui animent les concepteurs vendeurs de nos showrooms. Nous recrutons également des concepteurs de cuisine qui sont en relation directe avec les clients.

Dans les magasins, nous recrutons des vendeurs et des conseillers de pôle service (Le pôle service administre le flux d’entrée des produits, la relation commerciale et assure la qualité du service après-vente de notre clientèle).

En centre d’appels, nous recrutons régulièrement des conseillers clients. Il s’agit d’assistance en ligne soit directement liée à la vente, soit liée à la gestion de problématiques techniques ou d’assurance. Ces derniers doivent avoir une réelle capacité dans la relation client à distance.

Nos salariés évoluant beaucoup en interne, comme indiqué au préalable, nous recrutons de ce fait, peu d’encadrants.


Et quels sont les processus de candidature et de recrutement ?

H. Arnal : Nous diffusons nos offres via des cabinets de recrutement et des sociétés d’intérim selon nos besoins et la nature des postes. Mais, il est possible de candidater en spontané ou via notre site institutionnel.

Nous recrutons 140 à 150 contrats en alternance par an sur des fonctions techniques, en centres d’appel, en vente et dans les métiers de la cuisine. L’alternance correspond bien à notre politique RH d’intégration et de formation.

Pour exemple, depuis trois ans nous avons créé une école dédiée au métier de l’apprentissage sur la conception et la vente de nos cuisines. Ceci nous permet d’assurer le développement de ce métier. Chaque année, c’est une vingtaine de salariés en alternance qui obtiennent leur diplôme et intègrent notre entreprise.

Nous pouvons faire appel à Alphéa Conseil pour tous types de contrats. Le cabinet est notre référent dans les métiers de la conception de cuisines. Une fois notre offre transmise, le cabinet contacte les candidats et revient vers nous avec une présélection qu’il confie au service RH. Les dossiers sont validés par les directeurs des ventes concernés. Nous organisons alors une cession de recrutement avec un directeur de magasin, un manager, un directeur des ventes et un RH. Tous disposent d’une trame d’entretien similaire, destinée à sélectionner les candidats dans une parfaite homogénéité.

Hors contrats en alternance, nous recrutons des concepteurs et responsables de vente et conseil en cuisine. Ces postes font l’objet d’une offre qui est diffusée. Les processus de recrutement sont sensiblement les mêmes.